광주시 서구가 ‘AI 당직봇’을 도입해 야간·휴일 당직 민원 체계를 개편했다.

서구는 호남권 기초자치단체 중 처음으로 인공지능 보이스봇을 활용한 ‘AI 당직봇’을 도입해 당직 민원 자동 접수 체계를 구축했다고 17일 밝혔다.

이번 조치는 ‘재택·통합당직 확대 및 AI 기반 민원 응답체계 강화’라는 정부 정책 기조에 발맞춰 추진됐다.

‘AI 당직봇’은 구청 근무 시간 외에 접수되는 민원 전화를 1차로 보이스봇이 받아 민원에 응대하고 필요 시 당직 근무자에게 연결한다.

ARS(자동응답시스템)와 달리, 대화하듯이 구두로 질문과 응답을 하면 AI 당직봇이 내용을 알아서 정리하고 민원을 자동 접수해주는 식이다.

불법 주정차, 로드킬 동물 사체, 쓰레기 처리, 소음·악취 등 반복적이고 정형화된 생활불편 민원은 보이스봇이 직접 접수하거나 즉시 안내하고, 재난 상황이나 긴급 판단이 필요한 경우에는 당직 근무자에게 연결된다.

고령자나 장애인 등 정보기술 활용이 어려운 경우 당직자 직접 응대를 요청할 수 있다.

서구는 그동안 당직 근무 시간 상당 부분을 차지해 온 단순 전화 민원을 인공지능이 분담함으로써 당직 공무원의 업무 피로도를 줄이고 재난 대응 등 핵심 업무에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

/서민경 기자 minky@kwangju.co.kr